Повышение квалификации

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Формат обучения: Очно | Онлайн
Срок обучения: 1 день
Время проведения: ежедневно с 10:00 до 17:30
Дата начала:
10.09.2025
  • 10.09.2025
  • 19.11.2025
calendar Выбрать дату
Выдаваемые документы:
Удостоверение о повышении квалификации или Сертификат Moscow Business School

О программе

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».

Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Постоянный клиент — это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием воспринимает ваши предложения. Нового клиента убедить сделать заказ стоит в несколько раз дороже, чем старого. Поэтому удержание старых клиентов и разработка системы, в которой большинство новых клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.

На нашем семинаре вы научитесь применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов.

Польза

  • научитесь определять приоритетных клиентов
  • сможете разработать политику удержания клиентов
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов
  • научитесь измерять показатели удержания клиентов и их лояльности
  • сможете рассчитать экономический эффект от программы удержания
  • узнаете, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов

Программа обучения

День 1
  • — Очное обучение
  • — Лояльность потребителей в XXI веке
    • Понятие потребительской лояльности
    • Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
    • Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
    • От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
    • Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
    • Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
    • В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности

    Практикум: «Мифы о лояльности потребителей»

  • — Сегментация клиентов и разработка адресных предложений
    • Как понять, каких клиентов следует удерживать
    • 3 способа сегментации клиентов
    • Практические инструменты сбора информации о клиентах
    • 30 причин, по которым ваши клиенты покупают

    Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»

  • — Инструменты удержания клиента
    • Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
    • Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
    • 50 способов «привязать» клиента к компании
    • Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
    • Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
    • Измерение показателей качества удержания клиентов

    Практикум: «Разработка инструментов поощрения клиентов»

  • — Разработка программы лояльности потребителей
    • Алгоритм разработки программы лояльности
    • 3 кита успешной программы лояльности
    • Зона приемлемых решений при разработке программы
    • 20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на «грабли»
    • Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
    • Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
    • Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»

    Практикумы:

    • Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
    • Разработка программы лояльности
  • — Дистанционная часть (факультативно)
    Видеокурс «Психология деловых отношений»
    • Деловое общение
    • Ключевые компетенции деловых лидеров
    • Эмоциональный интеллект как фактор успеха в построении деловых отношений
    • Стратегии поведения участников деловых отношений
    • Ассертивность
    • Средства общения
    • Модель поведения в процессе общения. Транзактный анализ
    • «Пристройка» в деловом общении
    • Модель партнерской коммуникации GROW
    Видеокурс «Навыки эффективного общения: совещания, презентации, переговоры»
    • Деловые совещания: классификация, правила подготовки и проведения
    • Презентация: основные идеи, требования и правила подготовки
    • Вербальный, невербальный компонент в презентации
    • Определение и суть переговоров
    • Место переговоров в процессе делового общения
    • Стратегии проведения переговоров
    • Условия достижения успеха в переговорах
    • Параметры подготовки к переговорам
    • Принципы проведения переговоров
    Видеокурс «Основы управления проектами»
    • Управление проектами как процесс
    • Жизненный цикл проекта: предиктивный, адаптивный, циклы ИТ-проектов
    • Гибридизация жизненных циклов
    • AGILE-подходы к управлению проектами. Принципы и методы SCRUM
    • Организация проектных команд. Функции SCRUM-мастера
    • Принципы и инструменты Kanban, Lean, Kaizen
    • Менеджмент качества и специфика системы 5S
    • Цели и задачи проекта. Основы планирования и риски
    Видеокурс «Деятельность менеджера: функции, роли, компетенции»

    Программа

    • Роль менеджера в компании
    • Понятие и обеспечение «управляемости». Внутренний клиент
    • Функционал менеджера. Структура обязанностей
    • Планирование и целеполагание: методики, расчет временных затрат
    • Виды мотивации сотрудников. Основные риски при выборе системы
    • Формирование работающей обратной связи
    • Контроль исполнения задач: инструменты и базовые ошибки
    • Делегирование полномочий без потери качества
    • Индивидуальная модель компетенций менеджера
    Видеокурс «Контент стратегии для создания и развития бренда»
    Маркетинговые стратегии и планы
    • Этапы развития маркетинга — современная маркетинговая концепция
    • Основные функции и задачи маркетинга в компании
    • 7 блоков маркетингового анализа
    • Источники информации по основным блокам и ее достоверность
    • 6 этапов маркетингового плана
    • Структура блоков и порядок разработки
    • Аудит маркетинга: алгоритм проведения
    • Оценка эффективности маркетинговых мероприятий по финансовой модели
    Инструменты контент-маркетинга
    • Понятие и сущность контент-маркетинга
    • Формирования информационного поля бренда
    • Взаимосвязь контент-маркетинга и пиар-стратегии
    • Каналы и инструменты контент-маркетинга: подробный обзор
    • Работа с аудиторией: холодная, теплая, горячая
    • Настройка ретаргетинга
    • Виды и уровни сложности контента для ЦА
    • Стратегия контент-маркетинга
    • Формирование воронки продаж
    • Метрики измерения эффективности контент-маркетинга
    Основы бренд-менеджмента
    • Составляющие бренда и его значение
    • Основы бренд-менеджмента: правило 4P
    • Формирование инфополя бренда
    • Как измерить эффективность: ключевые показатели
    • 5 уровней реализации бренд-плана
    • Девизы и описания: определение сущности бренда
    • Реализация и использование сущности
    • Визуализация идеи. Позиционирование
    • Построение пирамиды потребителей
    • Правила нейминга и брендбука
    • Показатели «здоровья бренда»
    • Рекламная стратегия и продвижение

Как проходит обучение:

Подаете заявку
Производите оплату
Проходите обучение очно* или онлайн
Получаете Документ об окончании курса
Получаете материалы курса на e-mail

Преподаватель

Власенко Майя Александровна
Власенко Майя Александровна
9.8
Рейтинг
Бизнес-тренер Бизнес-тренер
Коуч Коуч
Ментор Ментор

Эксперт по клиентскому сервису и контролю качества обслуживания, по разработке и внедрению стандартов и операционных стратегий, специалист в области управления персоналом и формирования корпоративных культур, корпоративный коуч, бизнес-тренер

Отзывы

Чухарева Вера Андреевна
ТРАНСТУР ТРЕВЕЛ, менеджер по сохранению клиентов
Семинар оказался довольно полезным. Материал помог задуматься над процессами внутри компании.
Чернова Алевтина Андреевна
Рельеф-Центр, ведущий менеджер по развитию программы лояльности
Большое спасибо, буду советовать коллегам.
Забурзаева Любовь Сергеевна
ООО «Новый книжный м», руководитель отдела товарного продвижения
Спасибо за программу.
Ефимова Светлана Юрьевна
АО «Компания ТрансТелеком», руководитель направления
Весь курс оцениваю на максимальный балл! Спасибо!
Анисимов Сергей Александрович
ООО «ДиДжей Арс Москва», администратор
Хороший, информативный курс. Приятный, позитивный преподаватель, все объясняет на доступном языке.
Умрихина Кристина Викторовна
ООО «Лаборатория Наносемантика», менеджер по работе с клиентами
Достаточно плодотворный и полноценный курс, который полностью информирует о нужных и важных аспектах. Много практики, что очень важно. Узнала много нового и интересного.
Волкова Мария Дмитриевна
ООО Хеппивеар Юг, специалист отдела контроля качества
Спасибо за отличный информационный материал. Полезный и содержательный курс.
Шумавцова Елена Владимировна
АПТОС ГРУПП, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций
Содержательный, полезный курс, включает конкретные инструменты, которые возможно сразу применять в практике. Материал разработан качественно и воспринимается легко. Спасибо тренеру за системность.
Ситдикова Аида Тальгатовна
АК БАРС БАНК, директор по продажам
Доступно и интересно преподносится информация о том, как завоевать лояльность клиента, что это такое и как работать с клиентами.
Попченко Федор
ТОО СВ Star, директор
Хорошо структурированный практический материал, интересная подача, можно и нужно использовать на практике.
Яковенко
ООО ИП Яковенко С.В., менеджер
Хорошо организовано, профессионально и интересно преподнесено. Отличный информационный материал.
Новоселова Таисия Сергеевна
ООО «Мирус Медикал», менеджер по продукции
Большое спасибо за тренинг! Большое количество интересных кейсов, жизненных «живых» примеров.
Бойцова Марина Владимировна
Табер Трейд Подружка. Менеджер по программе лояльности
Очень понравилась сама система построения информации. За небольшое время семинара охват материала очень порадовал. Емко, по делу, показано много прикладных инструментов. Спасибо.
Филимоненков Михаил Александрович
ООО БАЙКАЛ
Все понравилось, чувствуется большой опыт оратора. Вернусь обязательно за новыми знаниями. Буду рекомендовать коллегам и друзьям.
Маслов Андрей Андреевич
начальник отдела, ПАО ВТБ 24
Понравилась работа преподавателя, которая приводила живые примеры, интересные кейсы, живое общение и полная вовлеченность в процесс.
Сурхова Светлана Дмитриевна
исполнительный директор
Очень много полезных нюансов, применимых в нашей профессиональной практике. Сложилось общее понимание и упорядоченность информации. Очень грамотный, разносторонний тренер с огромным опытом и идеально поставленной речью.
Ан Наталья Артуровна
эксперт по развитию обслуживания корпоративных клиентов, ТМ Beeline
В полном восторге от данного семинара. Не было ощущения лекции, была полностью вовлечена в процесс обучения. Отдельное спасибо Владимиру Сергеевичу, он профессионал своего дела, хотелось бы посетить все его курсы. Было очень интересно.
Харитонова Надежда Владимировна
руководитель отдела маркетинга, ЗАО ПФ «СКБ Контур»
Спасибо за содержательный и интересный семинар. Полезно с практической точки зрения. Будем использовать прямо завтра.
Андреев Антон Станиславович
менеджер по розничным продажам, ЗАО «Тамбовнефтепродукт»
Курс понравился. Материал подается интересно и доступно. Много выводов, применимых на практике.
Жидикова Юлия Игоревна
менеджер по качеству работы, АЛКОМЕД
Спасибо, подобные семинары способствуют зарождению (и, возможно, дальнейшему продвижению) новых идей и систематических процессов.
Горбулин Григорий Иванович
руководитель отдела продаж, Спиракс-Сарко ИНЖИНИРИНГ
Хорошая организация, актуальная тема, вся информация сведена в один тренинг, даны основные методики которые можно применять на практики.
Алифанова Елена Александровна
руководитель отдела маркетинга, АЛТЕГРА
Очень хороший тренинг, доступность донесения информации. Были разобраны интересные инструменты формирования лояльности.
Алешина Мария
координатор по работе со сторонниками, Всемирный Фонд Дикой Природы
Очень полезный тренинг, дающий как теоретические основы, так и практические кейсы для создания собственной программы лояльности. Хорошо структурированная и полная информация для начала работы над темой.
Казакова Елена Алексеевна
ведущий менеджер клиентской службы, ООО «УСЕРВИС+»
Огромное спасибо за интересный тренинг и за помощь систематизации знаний и навыков.
Хафизова Диана Рашидовна
ст. специалист отдела контроля качества, ОАО АИКБ ТАТФОНДБАНК
Интересно! Отличная техника преподнесения информации.
Кербс Светлана Юрьевна
коммерческий директор, ООО КСКА Таблиминг
Всегда с удовольствием посещаю семинары, много практических советов и навыков, позволяет взглянуть на свой  бизнес по новому увидеть проблемы и иметь решения к ним.
Станишевская Е.А.
ассистент отдела продаж
Всё очень понравилось, было интересно и время быстро пролетело.
Серова Е.
руководитель департамента поддержания бизнеса
Лояльность клиентов - самый выгодный объект для инвестиций. Очень полезный семинар, хорошие впечатления. Надеюсь сможем использовать полученные знания в жизни. Спасибо преподавателю за интересный семинар.
Булыгина Елена Вячеславовна
менеджер отдела маркетинга, ЗАО «ВЭБ Медиа Сервисез»
Большое спасибо преподавателю за качественный семинар. Особенно порадовало желание преподавателя делиться опытом и материалами, поддерживать общение и обратную сваязь.
Фомина Юрия Викторовна
ведущий специалист, ОАО «Немос-Банк»
Всё было интересно, профессионально. Обязательно посещу ещё, интересующие меня семинары.
Иванина Н.В.
начальник отдела маркетинга
Очень доступный и качественный семинар. Получила ряд интересных и необходимых идей для полноценной и грамотной работы. Спасибо. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество с вашей школой.
Разумова Евгения Николаевна
менеджер проекта ПЛ, ИП Роздухов Максим Евгеньевич
Радует, что тренер с удовольствием делится наработками по просьбе и дает свои комментарии.
Приходько Елена Геннадьевна
ООО «Оптовик»
Спасибо за информацию о модели NXY, природе покупательской лояльности, я осталась очень довольна. Поняла что готовых вариантов решений задач хотя и достаточно много, но надо экспериментировать, адаптировать, подбирать под свою компанию, а это процесс длительный, но и очень интересный. Получила много полезной и важной информации, хочу отметить коммуникабельность тренера. Появилась какая-то система, много информации об источниках, знаю, куда заглянуть, что почитать, откуда почерпнуть необходимую информацию.
Антюфеева Анна Юрьевна
ОАО «Сибирьэнерго»
Узнала много нвоого об аргументации необходимости работы с постоянными клиентами, о методах выявления проблем (аудите). Очень понравилось качество раздаточного материала.
Александр Асафов
исполнительный директор, «Travel-Telecom»
Самое ценное для меня - это практический опыт преподавателя, который успешно синтезировался с моими представлениями по теме семинара. Думаю изменить некоторые подходы к выстраиванию отношений с клиентами. Появились новые контакты с представителями других организаций на предмет сотрудничества.

Добавить отзыв

Принимаю условия Пользовательского соглашения

Спасибо, ваш отзыв направлен на модерацию

ВАШ МЕНЕДЖЕР
Татьяна Чугунова
Татьяна Чугунова
+7 495 646 75 17 8 800 333 86 68 t_chugunova@mbschool.ru
+7 (495) 646-75-17, 6229 Логотип Telegram Логотип Whats App

Стоимость

Формат обучения:
Количество учащихся:
Четвертый бесплатно*
При полной оплате за 3 участников,
4-й получает бесплатный курс
не дороже оплаченного
Дата начала:
Скидка 10%
Адрес лектория:
Ленинский проспект, д. 38А, город Москва
Промокод:
Рассрочка:
Выбранная программа:
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
Расчет:
23 900 руб.
- 10% за предоплату
Итого:
21 510 руб.

Корпоративное обучение

Хотите адаптировать обучение под цели вашей компании?
Для больших команд у нас предусмотрены особые условия!

+7
В СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ ВХОДЯТ:
Регистрация
Для физических лиц
Для юридических лиц
+7
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок
Регистрация
Для физических лиц
Для юридических лиц
+7
+
Добавить участника
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок

Ближайшие программы

Вопросы и ответы

  • Где проходит занятие на курсах повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    Очно курсы проходят по адресу: Ленинский проспект, д. 38А. Время: с 10.00 до 17.30. Все курсы можно также посетить в онлайн-формате.

  • Какой документ я получу после прохождения курса повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    При наличии диплома среднего профессионального и (или) высшего образования по окончании обучения выдается удостоверение о повышении квалификации. При отсутствии диплома — Сертификат Moscow Business School.

  • Каким образом я могу оплатить курсы повышения квалификации и другие продукты или услуги?

    icon open
    icon close

    Moscow Business School принимает безналичные и наличные платежи юридических и физических лиц. Оплату можно осуществить по счету или по ссылке через онлайн-оплату.

  • Что входит в стоимость курса повышения квалификации?

    icon open
    icon close

  • Придет ли мне какое-то приглашение после оплаты курса повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    За неделю до начала обучения менеджер вышлет приглашение со схемой проезда на ваш Еmail, либо с доступом в виртуальную комнату для участия онлайн.

  • Можно ли купить обучение на курсах повышения квалификации в подарок?

    icon open
    icon close

    Все курсы Moscow Business School можно приобрести в подарок и оформить курьерскую доставку подарочного сертификата в пределах Москвы. Доставка по России осуществляется почтой. Подарочный электронный сертификат направляется на электронную почту.

  • Возможна ли рассрочка платежей на курсах повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    Да, оплату курсов можно производить частями. Наши сотрудники помогают оформить ежемесячную рассрочку платежей через банки-партнеры.

  • Могу ли я отменить свое участие в курсе повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    Вы можете отменить свое участие за 5 рабочих дней до начала обучения. В этом случае мы возвращаем 100% стоимости курса. Для этого необходимо связаться с менеджером или позвонить по тел.  +7 495 646-75-17

    В случае, если до начала курса остается менее 5 рабочих дней, вы можете записаться на следующую дату проведения курса или выбрать любой другой семинар Moscow Business School.

  • Можно ли перенести обучение по курсу повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    Если не получилось приехать, то обучение можно перенести на следующие даты.

  • Как мне получить договор, счет-фактуру или другие документы бухгалтерской отчетности по курсу повышения квалификации?

    icon open
    icon close

    Закрывающие документы участники получают в дни проведения семинара. При необходимости эти документы могут быть отправлены почтой.

  • Есть ли у вас лицензия?

    icon open
    icon close

    Образовательная лицензия дает право на ведение образовательной деятельности. Moscow Business School имеет лицензию, № 038233 от 20 февраля 2017 г., действует бессрочно.

НУЖНА КОНСУЛЬТАЦИЯ?

Оставьте контакты, и мы свяжемся с вами
+7
Принимаю условия Пользовательского соглашения
Согласен на получение рассылок